„Válasszon az alábbi menüpontok közül” – a telefonos ügyfélszolgálat útvesztőjében

2015. június 24. szerda, 16:33 • www.orientpress.hu
Néhány évvel ezelőtt még a személyes ügyintézés volt a problémamegoldás első számú csatornája, mára ennek szerepét kezdik átvenni a szolgáltatók által működtetett telefonos ügyfélszolgálatok. Bár sokszor nehéz őket elérni, a gyorsaság az ő érdekük is, 5 percen túli várakozási idő miatt ugyanis a jogszabály szerint bírságot kaphatnak a szolgáltatók – hívta fel a figyelmet a Rádió Orienten Bognár Péter, közszolgáltatási ügyfélkapcsolati szakértő. A telefonos ügyfélszolgálatokra vonatkozó jogszabály szerint a szolgáltatóknak úgy kell megszervezniük tevékenységüket, hogy az ügyfél hívását annak kezdetétől számított 5 percen belül élő hangon bejelentkező ügyintéző fogadja – mondta Bognár Péter. Hozzátette ugyanakkor, hogy lehetnek olyan extrém esetek, amikor olyan nagy mértékben megnő a hívásmennyiség, hogy lehetetlen tartani az 5 percen belüli kapcsolást. Ilyen esetben, megfelelő indoklással, nem szab ki büntetés a szolgáltatóra a Fogyasztóvédelmi Hatóság.

Twitter megosztás
Cikk nyomtatása

„A telefonos ügyfélszolgálat terheltségét nem lehet előre megtervezni, hiszen az ügyfelek döntésétől függ, mikor szeretnének eljutni a szolgáltatóhoz” – hívta fel a figyelmet a közszolgálati ügyfélkapcsolati szakértő. Mint mondta, hétfőn általában másfélszer annyi hívás is érkezik, mint a hét többi napján, emellett pedig a délelőtti órák és a munkaidő befejezését követő délután 4-5 óra körül van a legnagyobb forgalom a telefonos ügyfélszolgálatokon. „Mindig elegendő kapacitással kell tervezni, az évek alatti fogyasztói szokásokat figyelembe véve kell megszervezni az ügyfélszolgálati tevékenységet, hogy mindig elegendő ügyintéző álljon rendelkezésre az ügyfelek részére” – mondta. 

Húsz évvel ezelőtt még kizárólag a személyes ügyintézés volt ismert, mára már az ügyfelek panaszkezelésének elsődleges csatornája a telefonos vagy az online ügyfélszolgálat. Mint arra Bognár Péter rámutatott, annak érdekében, hogy a telefonos kapcsolás ne egy labirintus útvesztőjéhez hasonlítson egyértelmű választási lehetőségeket kell megadni, amelyek közül az ügyfél a nyomógombok segítségével könnyen kiválaszthatja a számára megfelelőt. „Sokszor percek telnek el a választásig, így ilyen esetekben pláne ha még csúcsforgalom is van, szinte lehetetlen tartani az 5 perces várakozási időt” – tette hozzá. Emellett fontos a tudás alapú ügyfélszolgálat, tehát ha már az ügyfél választott a lehetőségek közül, a túloldalon jelentkező ügyintéző tudjon is választ adni problémájára. Mindehhez szelekció és megfelelő minőségű belső képzés szükséges. 

A közüzemi szolgáltatóknál az a cél, hogy a hívások 80 százalékára 30 másodpercen belül válaszoljanak, az elveszett hívások aránya – amikor az ügyfél nem várja ki az ügyintéző kapcsolását – pedig ne haladja meg az 5 százalékot. Ugyanakkor mint a jogszabály alkalmazója, a Fogyasztóvédelmi Hatóság is egyedi mérlegelést követ az ellenőrzéskor és az esetleges birság kiszabásakor. Átnézik a hívásidőket és azok tárgyát, amelyek mivel felvételük kötelező, jól dokumentáltak. 

A szolgáltatók megítélése egy esetleges szolgáltatással kapcsolatos problémával vagy pedig a kiszámlázott díjakkal kapcsolatban adódik. A szolgáltatónak panasz esetén be kell tartania a jogszabályban előírt határidőket, amely szerint jelenleg a válaszadásra 15 napja van. Bognár Péter ugyanakkor rámutatott: „vannak olyan esetek, amikor a problémamegoldás ennyi idő alatt nem lehetséges, viszont a határidőt olyan szempontból ez esetben is be kell tartani, hogy érdemi információ jusson el az ügyfél részére.” 

Csökkenhet az ügyintézési idő azáltal, hogy a szolgáltatók internetes oldalán számos, gyakran feltett kérdésre kaphatnak választ az ügyfelek. Emellett az online ügyfélszolgálatok is egyre népszerűbbek. „Minimális utánajárással tehát sorban állás nélkül is lehet ügyeket intézni” – hívta fel a figyelmet a szakértő.